落實常識就能帶人：迪士尼企業提升夢幻績效的10種領導力

【推薦序】回歸人的本質思考企業價值／何培鈞
【推薦序】帶人的常識，從同理心做起／張善政
【前言】獻給未來領袖的「迪士尼傑出領導策略」／法蘭西絲．賀賽蘋
感言 

第一章　魔法來自於領導力把員工顧好，服務品質就好
問員工表現前，先問問領導力
將每個人都當作領導者培訓
發展出「迪士尼傑出領導策略」
透過「迪士尼學院」傳授經驗 

第二章　從牧場雜工到魔法王國高級主管不愛讀書卻從做中學的成長期
自全新的希爾頓踏入餐旅業
成為管理階級……不等同握有權威
頻繁轉職的波折階段
進入萬豪酒店並一同成長
改變領導風格，走向迪士尼 

第三章　提升夢幻績效的10種領導常識▌常識1：切記！別輕忽任何人

請讓包容力滲透每個縫隙
在組織中落實包容力的實際做法
?裁掉不重要的職務，否則就看重它／找出每個團隊成員的獨特之處／展露自己真實的樣貌／真心問候每個人／傾聽並學習各層級員工的意見／挪出時間幫忙他人／集中精神耐心觀察對方說話／明確、直接且誠實的溝通／為被排擠的人挺身而出／請不要理會指揮鏈／別管太多／精心設計合適的企業文化／如同款待客戶般對待員工

落實行動步驟

▌常識2：打破組織既有結構重新架構迪士尼世界落實改善組織結構的實際做法
?明確訂下每個人的責任範圍／牢記責任及權限相輔相成／確認每個職位都有發揮效果／將組織結構降至扁平／消除過勞問題／重新審視會議結構／任何人都應盡改革之責／做好承擔風險的準備／準備好面對抗拒的聲浪／別想打贏每一場戰爭／永遠沒有真正的「完工」
落實行動步驟

▌常識3：用對的人，打造品牌形象聘用正確人才的實際做法
?設定完美人選的標準／不要只想找到複製人／別為找人才的範圍設限／讓團隊參與遴選過程／憑能力而非履歷挑選人才／找到符合組織文化的人選／聘用比自己更有才華的人／明確描述工作?容／親自視察求職者的表現／詢問能揭露對方本性的問題／盡量採用有結構性的面試／找出求職者最重視的事物／盡量讓求職者示範其專長／別將就差強人意的人選／尋找具栽培潛力的人才／持續評估績效／辨識員工是否職能相符／迅速並仁慈地解雇不適任者／與離開的員工保持聯繫
讓員工自然為公司品牌代言
落實行動步驟

▌常識4：花費心思培育員工訓練員工創造魔法的實際做法
?給予目的，而非一件件工作／請正視自己的老師角色／成為一位教練（COACH）／為員工做你希望他做到的事／傳授卓越服務的原則／特地讓每位賓客留下難忘回憶／教導員工該在何時做何事／持續以各種管道與員工溝通／即刻並有效地給予意見反饋／讓員工練習面對突發狀況
落實行動步驟

▌常識5：剔除不必要的麻煩

排除困擾的實際做法
?找出程序漏洞比究責重要／傾聽顧客抱怨中的程序問題／親自且深入了解顧客意見／持續詢問你的員工／向員工收集解決方案／試著採取相互查核計畫／採用更有效率的新科技／將危機處理列入程序／檢視自身程序並遵守常規／善用技巧克服阻力／定期評估實施情況
落實行動步驟

▌常識6：了解真相找出真相的實際做法
?時常巡視／用顧客的角度來觀察／與直屬下屬定期開會／組成小群體蒐集意見／給予員工安全感／探討完整的事實／回答艱難的問題／取得針對自己的意見反饋／審查收據追蹤開銷
了解一切是領導者的責任
落實行動步驟

▌常識7：善用「ARE」的免費資源運用ARE資源的實際做法
?與員工共度有意義的時光／記住並稱呼員工的姓名／發覺員工做對之處／在?人面前表揚員工／歡迎員工家屬的參與／表揚及鼓勵傑出想法／對第一線員工給予更多支持／養成給予正面能量的習慣／注意自身的措辭
持續擴散正向感染力
落實行動步驟

▌常識8：持續走在前面保持領先的實際做法
?閱讀、閱讀、再閱讀／不斷更新、升級自己的技能／學會基礎的生意概念／認真研究佼佼者的長處／向競爭對手學習／持續耕耘事業上的人脈／探討顧客的喜惡與行為動機／分析顧客資訊／放下成見開拓視野／帶領下屬也走在前面
領導者務須終生學習
落實行動步驟

▌常識9：隨時隨地保持適當言行表現出專業行為的實際做法
?對自己的角色展現熱忱／竭盡全力完成工作／不斷挑戰高標、超越自己／散播微笑的強大能量／裡裡外外都像個專家／在沒人的地方也要展現專業／親身示範「當自己家」／保持幽默感／成為他人理想的合作夥伴／適時退居一旁、歸功他人
落實行動步驟

▌常識10：立定言行準則找出個人價值觀的實際做法
?預期會面臨道德困境／確實展現個人價值觀／訓練人品而非技能／傳授你的價值觀
道德權威最為長久有力
落實行動步驟 

第四章　引領未來的領導者

附錄：迪士尼學院