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2014 年潘婷推出的品牌形象廣告 – 「[Not Sorry | #ShineStrong]」，引起大家對於女性職場和兩性平權熱烈的討論與關注。前半段的影片裡，每位女性習慣先道歉的行為引起多數人的共鳴，而這可能來自於女性長期以來，或多或少在養成教育的過程中，為了符合「討人喜愛（Being Likable）」這項條件，較易因表達看法、提出請求、陳述異議時，產生莫名的愧咎感。 但其實研究發現：「會主動表示歉意的人，往往有更良好的自我控制力與自我察覺。」所以不需要將道歉看作是示弱的行為，相反的，你可以用主動體察雙方差異性的優點，掌握道歉的四點藝術。
Jen Chen
2015-09-06
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回想一下，妳最後一封寄出的 Email，內容裡是否曾出現過「不好意思」、「對不起」這等的用字？甚至，不只這一封，而是日常生活中的通信，也會有這種隱含禮貌性質、卻偶被視作弱勢意味的致歉信呢？
妳不是唯一一人。去年（2014），潘婷推出的品牌形象廣告 – 「Not Sorry | #ShineStrong」，引起大家對於女性職場和兩性平權熱烈的討論與關注。因為當中所刻劃的女性，其道歉多半出於禮貌性的表示，譬如體恤對方的時間、空間、需求、與情緒；也可能是因為有較溫和的特質，所以女性們經常在行為完全合理的情況下，卻主動開口對他人表示歉意。
道不道歉，其實是「門檻問題」
事實上，早在 2010 年，心理科學期刊（Journal of Psychological Science） 就已發表研究報告，證實女性道歉的次數遠高出於男性。雖然次數多過於男性，卻並不代表男性較少道歉。研究特別指出，關鍵的差異在於，女性對於「需要道歉的門檻（Threshold）」認知比較高；反觀，男性對於這樣的門檻認知相對低，因此他們才較少感到需要道歉。（所以就先別怪男生了）
這或許合理地解釋了前半段的影片裡，每位女性習慣於道歉的行為。在社會的期待、刻板的印象、禮數的觀感、抑或是對自我的約束等因素下，女性長期以來，或多或少在養成教育的過程中，為了符合「討人喜愛（Being Likable）」這項條件，較易因表達看法、提出請求、陳述異議時，產生莫名的愧咎感。
你可能會更好奇主動道歉究竟代表什麼意思，而 Dr. Tyler G. Okimoto 的研究可能與你過往認知十分不同， 研究發現：「會主動表示歉意的人，往往有更良好的自我控制力與自我察覺。」所以道歉從來都不是勢弱的表徵，相反地，致歉方主動表示歉意的行為，其實是將「接受道歉與否的主權」傳遞給予了對方；某種程度上，將權力授與對方的動作，通常即是由上至下的，也因此造就致歉方有的自我感覺良好。
透過上述兩項研究，我們得知：
男女對於致歉的意願其實是同等的，差異在於對道歉門檻的認知
主動表示歉意的人，事實上才是較有主權與強勢的一方
所以經常表示歉意的一方並不就是能力比較差或是認知有問題，相反的反而是比較有能力主動先查覺差異性的人。既然道歉不是件壞事，只是雙方認知有差異。可是你是不是每次寫信前，都要先提醒自己不要一直說對不起，但或許我們只要要不再帶著負面眼光看著「先道歉」這件事，一切就簡單多了。
公共關係的溝通訓練，具體化道歉的藝術
公關工作的本質，是將溝通訊息轉化，用一種更優雅、令人舒服的語言呈現給他人；而此一領域當中，女性佔了 70% 以上，更另有 30% ，是擔任高階經理人的管理職位。換言之，身為一位女性公關經理人，在道歉這個議題上，我還算挺會溝通的。
網路上關於「感謝信」的教學文不少，但「道歉信」教學好似只會出現在「問：我如何跟老婆道歉？」（答應我別現在去 Google）。不過這裡倒不是一個「道歉 SOP 」的懶人包集結，而是在職這幾年，除了看過少數因鑄成大錯，而真心誠意的請求原諒的個案外，我觀察職場間主動道歉的目的，無不是希望能以最快速有效的方式，達成共識並減少紛爭。
若在這樣的訴求下，道歉有發生的必要，那或多或少，確實是有些可學習的溝通話術，並能透過練習，讓雙方都用令彼此舒服的方式接收（受）的。
道歉致勝技巧
1. DOs: 永遠先道歉 / DON’Ts: 但別真的道歉
膩了嗎？總是老生常談的要你先開口，因為我們都希望做為擁有主導權的人。但事實上，整件事情對錯與否有待商榷，不全然是你的問題，對方可能也是造成麻煩的原因之一（對吧？）為什麼非要你先道歉呢？先道歉，並不一定代表就是你的錯，只是透過這個方式，給予彼此在事發之後，一個緩衝時間。所以道歉的措詞，既不宜針對事件直接表明、也不需太過強烈卑微，簡而言之：別聽起來真的像是你的錯一樣在道歉。
「很抱歉今天發生這件事情」、「不好意思讓你覺得不愉快」…我們可以透過這樣的方式在一開始道歉，因讓他感受不愉快而道歉，既可以不針對事件本身，但做到了擁有主權，亦能給予彼此緩衝的空間；等暖身過後，再接續抗戰。
2. DOs: 「說明」事件的來龍去脈 / DON’Ts: 但別「解釋」來龍去脈
說明造成問題發生的原因，請遵循一個簡單的原則：「過去發生什麼事情」、「現在的狀態是什麼」，並儘快地向對方闡明交代清楚。大至前先時日聞之喪膽的餿水油危機事件、中至阿帕契一姐軍營一案、小至辦公室隨處可見報告遲交的道歉，往往最後人神共憤的原因，早已非事發案件本身，而是當事人面對事發後的處理態度，總因未能儘速遵循此原則而草草敷衍了事。
但，在遵循原則之前，我們恐怕要先釐清，「說明」和「解釋」的差異為何？畢竟惡魔藏在細節裡，小小關鍵話術的改變，才會對你更有幫助！先看看根據中華民國教育部的《重編國語辭典》：說明是指是單純用來解釋的文字，而解釋則更帶有分析的意味，用來闡明或消除某種觀點。所以可以看出「解釋在語意上都增添了這麼幾分「多了一點」的詞意；無論是你想要多為自己推托一點什麼、少為自己負責一點什麼，以道歉這件事情來說，多一點「解釋」都是不需要的。
3. DOs: 提出解決方案 / DON’Ts: 但別提出意見問題
當我們遵循簡單的原則，說明「過去發生什麼事情」、「現在的狀態是什麼」後，隨之而來的，便是要能具體地提出有建設性與誠意的解決方案：「未來即將要做什麼」。提出解決方案後，往往這個時候，致歉一方會出於善意做了多此一舉的行為，功虧一簣。
「您覺得這樣重新安排好嗎？」「我們回頭再調查一次回報您好嗎？」「這部份恐怕現階段無法確認，稍後再讓您知道方便嗎？」許多人大概覺得一頭霧水，出於善意和體恤對方的提出詢問，這叫站在對方立場考量和感同身受，怎能阻止這樣的問題；「身為公關人，還能說有同理心嗎？」這大概會是頗受爭議的作法，但請再次回想，道歉的最優先意指為何？
「最快速的達成共識並減少紛爭。」
太多人告訴過我們，道歉必須要真摯，但從沒說明過真摯該如何被具體表現；與其不斷思量對方的心理過程，不如以「提出能消解對方燃眉之急的解決方案」這樣的目標，方能真誠地表達歉意，化解對方情感上的不滿；在此之前，非關乎解決方案的提問是不需要的，立即行動才要緊。
4. DOs: 強化核心思想 / DON’Ts: 但避免負面思想
認知心理學（Cognitive Psychology）中，有個理論叫「利用性層疊（Availability Cascades）」，也可稱作「Illusory Truth Effect」，它是一種對於認知的偏差；也就是說，如果一種表達方式在公眾的交談中，不斷持續地被頻繁引用和重述，不管是對是錯，閱聽者便會逐漸對這種表達加以認同。
如此知名的集體共念，你一定聽過，也就是成語「三人成虎」的意思。
倒不是要你造謠是非，但無論是信件或電話間的內容，盡可能將「我們的錯誤」替換為「我們的疏忽」、「造成您的不便」換成「造成您的擔憂」、「麻煩您」改由「耽誤您」等。句中斜體這類被大眾普遍視為負面的詞彙，替換成較溫和、不具負面印象的詞彙，並在整體的文件或語意中不斷反覆的傳遞。這種做法著實能讓你更顯純真、無害、又親和，好似這一切都是「孰能無過的疏忽」，絕不是「人為的錯誤」，你會不敢相信這樣簡單的改變所帶來的效果有多不可思議的實用。
從道歉的門檻問題看「做」與「不做」的界線
其實不管道歉或談判等人際關係間的溝通，皆出於希望能在「雙方都接受的狀態下，促進合作進行」。所以不只是道歉有「門檻」，每件事情都可以看見門檻的存在。今年二月出版的《觀察的力量（Hidden in Plain Sight）》，就深入淺出地探討了這件事。簡單的說：人類的行為，今天、此時此刻，你之所以「做」與「不做」某件事情的「界線」，該如何劃分？就是「門檻問題」。
知道門檻在哪能做什麼？我們才能知道腳要抬多高才能跨過去。同理，若能知道他人「做決定的門檻」在哪裡，我們便能判斷如何跨過對方心中的界線，促使或說服對方去做某件事情。最好的例子，就是「賭場」：一個取決於「自律」和「意志力」的門檻，而操控這兩項門檻的基本誘因便是：酒精、飢餓、失溫、與睡眠；這就是為什麼 Las Vegas 賭場裡，不間斷提供地酒精飲料、少許的 Finger Food、冷到凍僵關節的空調、以及永遠找不到的時鐘，讓你大亂的生理時間，再也分辨不清幾點鐘。
如同品牌推出新產品，需要市場調查與分析，才能確保一樣產品的順利上市，受到消費者喜愛；我們也需要針對試圖說服的對象，進行資料蒐集與調查。因為大體上，「溝通」肯定是兩個人之間有一定的協議要達成，一方要想辦法說服另一方；但困難的多半是，當我們嘗試說服他人時，對方這些「做決定的門檻」並不容易在當下立即知道，反而是需要花時間揣測或觀察的。
既然道歉也只是「溝通方式」的一種。也因此，道歉的藝術不只是計算誰先道歉、誰道歉得多，或僅是在口舌上取得優勢，而是透過各種資料搜集能夠說服對方，企圖得知對方「做決定的門檻」或「妥協的界線」，這樣即使道歉再多次，終能達成你希望的目的。
畢竟，身為一個好的溝通者，從來都不應該靠臨時上場，縝密的溝通計畫，早在尚未接觸對方前，便從長計議了。
延伸閱讀：在東京用六年學會的職場溝通術
